解説

ITIL（またはISO/IEC 20000・JIS Q 20000）の問題管理（Problem Management）は、インシデントの根本原因を特定・排除し、同じ問題の再発を防ぐプロセスです。問題管理の活動として、インシデントのデータや傾向を分析して問題の根本原因を特定することは核心的な活動です。また、根本原因が特定されたが恒久対応が完了していないものは「既知の誤り（Known Error）」として記録・管理し、暫定回避策（Workaround）を提供します。選択肢dの「問題を特定するためにインシデントのデータ及び傾向を分析する」が正しい活動です。

なぜ他の選択肢は違うのか

選択肢 ア

「問題は根本原因を特定して必ず恒久的に解決する」は誤りです。根本原因の特定は常に行いますが、恒久解決が費用対効果的でない場合は暫定回避策（Workaround）で対応し、既知の誤りとして管理することが認められています。

選択肢 イ

「既知の誤りは記録しない」は誤りです。既知の誤り（Known Error）は既知エラーデータベース（KEDB）に記録し、インシデント管理チームが参照できるようにすることがITILの要求事項です。

選択肢 ウ

「解決した問題は直ちに問題管理の対象から除外する」は誤りです。解決後もレビューや事後分析（PIR：Post Implementation Review）を行い、学習・改善に活用することが重要です。

解くときのポイント

問題管理の核心：①インシデントデータ・傾向分析で問題を特定②根本原因分析（RCA）③既知の誤り（Known Error）をKEDBに記録④恒久解決または暫定回避策。インシデント管理（個別の事象への対応）と問題管理（根本原因排除）の違いを区別する。