解説

ITサービスマネジメントにおけるインシデント及びサービス要求管理（ITILのインシデント管理）は、サービスの中断や品質低下（インシデント）、および利用者からの定型的な依頼（サービス要求）に対応し、合意したサービスレベルの範囲でできるだけ早く正常な状態へ戻すことを目的とするプロセスです。利用者からの障害報告を受け付け、それを記録・分類し、既知の誤り（既知のエラー）に該当するかどうかを照合して、登録済みの回避策があれば適用して迅速に復旧させる、といった活動が含まれます。選択肢dは「利用者からの障害報告を受けて、既知の誤りに該当するかどうかを照合する」とあり、インシデント管理の典型的な活動なので正解です。インシデント管理は迅速な復旧が最優先で、根本原因の究明（問題管理）や、資源のしきい値監視（キャパシティ管理）、変更の影響評価（変更管理）とは目的が異なります。各プロセスの守備範囲を区別して、どの活動がどのプロセスに属するかを判別できるようにしておきましょう。

なぜ他の選択肢は違うのか

選択肢 ア

「サービスデスクに対する顧客満足度がサービス目標を満たしているかを評価し、改善の機会を特定するためにレビューする」は、サービスレベル管理や継続的改善に関する活動の説明です。サービス全体の品質を評価・改善する活動であり、個別の障害対応を行うインシデント管理とは目的が異なります。サービス全体の品質を評価し改善の機会を見つけるサービスレベル管理・継続的改善の活動であり、発生した個別の障害に対応するインシデント管理とは目的が明確に異なります。

選択肢 イ

「ディスクの空き容量がしきい値に近づいたので、対策を検討する」は、キャパシティ管理（資源の容量・能力を監視し、不足を予防する活動）の説明です。将来の資源不足を予防する活動であり、発生した障害に対応するインシデント管理とは異なります。資源の容量・能力を監視して不足を予防するキャパシティ管理の活動であり、すでに発生した障害報告を受けて復旧するインシデント管理とは守備範囲が異なります。

選択肢 ウ

「プログラムを変更した場合の影響度を調査する」は、変更管理（変更による影響を評価し、リスクを抑えて変更を実施する活動）の説明です。変更のリスク評価を行う活動であり、障害報告を受けて復旧するインシデント管理とは守備範囲が異なります。変更による影響を評価しリスクを抑えて変更を実施する変更管理の活動であり、利用者の障害報告を受けて既知エラーと照合し復旧するインシデント管理とは目的が異なります。

解くときのポイント

ITILの守備範囲：インシデント管理（障害報告の受付・既知エラー照合・迅速復旧）、問題管理（根本原因）、キャパシティ管理（資源しきい値）、変更管理（変更の影響評価）。活動の主目的でプロセスを判別する。