解説

サービスデスクがFAQ（Frequently Asked Questions：よくある質問と回答）をホームページに公開することの効果を問う問題です。FAQの公開により、利用者が24時間365日自己解決できるようになり、サービスデスクへの電話問合せが減少します。オペレーターへの電話問合せがなくても解決できる問題が増えるため、実質的にサービス対応時間が拡大します。特に営業時間外（夜間・休日）でも自己解決できるようになる点が最大の効果です。チャットのスキルや電話スキルの向上は、FAQではなくトレーニングや業務量の変化によるものです。

なぜ他の選択肢は違うのか

選択肢 ア

「チャットのスキルが向上する」はFAQ公開の直接的な効果ではありません。FAQは電話・チャット問合せを減らすものであり、オペレーターのスキルはFAQではなくトレーニングや実務経験によって向上します。

選択肢 イ

「電話対応のスキルが向上する」もFAQ公開の直接的な効果ではありません。FAQによって電話問合せが減れば、むしろオペレーターが電話対応する機会が減少する可能性もあります。電話スキル向上はFAQの主要効果ではありません。

選択肢 エ

「FAQの内容が充実する」はFAQを公開した結果として起こり得ますが、それは問合せデータの蓄積・分析によるものであり、FAQを公開しただけでは自動的に充実することはありません。また問われているのはサービスデスクのサービス改善効果です。

解くときのポイント

FAQ公開の最大の効果＝「24時間365日の自己解決支援による問合せ受付時間の実質的拡大」。オペレーターへの電話問合せが減る一方で、いつでも自己解決できるようになる。「受付時間の拡大」がキーワード。