解説

サービスデスクのKPI（Key Performance Indicator：重要業績評価指標）は、サービスデスクの品質とパフォーマンスを測定するための重要な指標です。顧客満足度を高めるためには、特に時間に関連する指標が重要で、これらの値は小さければ小さいほど良いとされます。具体的には、「初回解決までの時間」と「応答時間」が短いほど、顧客満足度は高くなります。これらはそれぞれ選択肢のcとdに該当し、正解のDが示す組み合わせとなります。

なぜ他の選択肢は違うのか

選択肢 ア

選択肢aを含む組み合わせは不適切です。一般的に、初回解決率は高ければ高いほど良い指標であり、値が小さい方が良いKPIには該当しません。

選択肢 イ

選択肢bを含む組み合わせは不適切です。顧客満足度スコアは高ければ高いほど良い指標であり、値が小さい方が良いKPIには該当しません。

選択肢 ウ

選択肢Cは、顧客満足度スコア（値が大きい方が良い）と初回解決までの時間（値が小さい方が良い）の組み合わせであり、条件に合致しません。

解くときのポイント

サービスデスクのKPIを評価する際は、その指標が「大きい方が良いもの」か「小さい方が良いもの」かを明確に区別することが重要です。時間に関する指標は一般的に「小さい方が良い」、満足度やパフォーマンスに関する指標は「大きい方が良い」と覚えておくと良いでしょう。