解説

サービスデスクは、ITサービスの最前線として利用者からの問い合わせや障害報告を受け付ける重要な役割を担っています。業務改善のためには、提供したサービスの質と効率を継続的に評価・改善することが不可欠です。問い合わせ内容、回答内容、対応時間などのデータを記録・分析することで、よくある問い合わせの傾向把握、対応時間の短縮、スタッフのスキル向上など、具体的な改善策を見出すことができます。

なぜ他の選択肢は違うのか

選択肢 イ

一時的な回避策（ワークアラウンド）の提供は、サービスデスクの重要な役割の一つです。根本原因の解決には時間がかかることが多いため、業務への影響を最小限に抑えるための一時的な対処方法を提供することは非常に重要です。

選択肢 ウ

問い合わせ窓口を細かく分けすぎると、利用者が適切な窓口を選択するのに時間がかかったり、たらい回しになったりする可能性があります。シンプルで分かりやすい窓口構成が望ましいです。

選択肢 エ

問い合わせには緊急度や重要度があり、それらを考慮して優先順位をつけることが必要です。単純な受付順での対応は、重大な障害への対応が遅れるなど、サービスレベルの低下を招く可能性があります。

解くときのポイント

サービスデスクの改善活動では「Plan（計画）-Do（実行）-Check（評価）-Act（改善）」のPDCAサイクルが重要です。特にCheckのフェーズでは、記録したデータの分析が不可欠です。データに基づく改善は、感覚的な改善よりも効果的で説得力があります。