解説

ITサービスマネジメントにおいて、サービスデスクは顧客からの問い合わせやトラブルの一次窓口として機能します。難しい技術的問題が発生した場合、より専門的な知識を持つ上位の担当者や部門に問題解決を引き継ぐ仕組みを「エスカレーション」と呼びます。これは効率的な問題解決と適切なサービスレベルの維持のために重要なプロセスです。

なぜ他の選択肢は違うのか

選択肢 ア

FAQは「よくある質問とその回答集」のことで、一般的な問い合わせに対する標準的な回答をまとめたものです。難度の高い個別のインシデント解決のための仕組みではありません。

選択肢 エ

ワークアラウンドは問題の一時的な回避策や代替策のことを指します。根本的な解決ではなく、暫定的な対処方法を示すものです。

解くときのポイント

ITサービスマネジメントの用語は似たような概念が多いですが、それぞれの「目的」に着目すると区別しやすくなります。エスカレーションは「より専門的な対応が必要な問題を上位層に引き継ぐ」ことが目的です。