解説

この問題は、インシデント管理におけるFAQ（よくある質問）データベース化の効果について問うています。FAQデータベースの主な目的は、過去に発生した問題とその解決方法を蓄積し、同様の問合せに対して迅速に対応できるようにすることです。選択肢cの「一次回答率の向上」が最も直接的な効果であり、これのみが正しい記述となります。一次回答率とは、ヘルプデスクなどで最初の対応で解決できる割合のことを指します。

なぜ他の選択肢は違うのか

選択肢 ア

構成要素（Configuration Items）の情報管理は、構成管理データベース（CMDB）の役割であり、インシデントのFAQデータベースの主目的ではありません。

選択肢 イ

要員の業務経歴管理は人事管理システムの役割であり、インシデントのFAQデータベースとは無関係です。

選択肢 ウ

選択肢aとcの組み合わせも不適切です。aが誤りであるため、この組み合わせ全体も誤りとなります。

解くときのポイント

ITサービスマネジメントの問題では、各管理プロセスの目的と効果を明確に区別することが重要です。この問題では、FAQデータベース化の直接的な効果である「問合せ対応の効率化」に着目することがポイントです。