解説

ITサービスマネジメントにおける重要な概念：SLA（Service Level Agreement：サービスレベル合意書）はサービス提供者と顧客の間で合意したサービス品質（稼働率・応答時間・障害復旧時間など）を文書化したものです。SLM（Service Level Management：サービスレベル管理）はSLAの合意・モニタリング・レビュー・改善活動を行うプロセスです。問題文の「aはサービス提供者と顧客との間で合意されたもの」＝SLA、「bはそのSLAを継続的に管理・改善するプロセス」＝SLMと読み解けます。NDAは秘密保持契約、SCMはサプライチェーン管理であり全く別の概念です。

なぜ他の選択肢は違うのか

選択肢 ア

NDA（Non-Disclosure Agreement：秘密保持契約）はIT・ビジネスで機密情報を第三者に開示しないことを約束する契約文書です。サービス品質の合意書（SLA）とは全く異なります。SCM（サプライチェーン管理）も製品・部品の流れを管理するものでSLM（サービスレベル管理）とは別物です。

選択肢 イ

NDAとSLMの組合せです。aにNDAを入れているのが誤りで、サービス提供者と顧客の間でサービス品質を合意する文書はSLAです。

選択肢 ウ

SLAとSCMの組合せです。aのSLAは正しいですが、bはサービスレベルの管理プロセスであるSLMが正解であり、サプライチェーン管理のSCMは誤りです。

解くときのポイント

SLA＝サービスレベルの「合意書（文書）」、SLM＝サービスレベルの「管理プロセス（活動）」。「A＝Agreement（合意）」「M＝Management（管理）」で区別。NDA（秘密保持）、SCM（サプライチェーン）との混同注意。