解説

サービスレベル管理（SLM）は、SLA（サービスレベル合意）の計画立案、サービス内容の交渉、草案作成、合意、導入、測定、レビューといった一連の活動を行うプロセスです。サービスの品質目標を取り決め、達成状況を継続的に監視・改善します。SLAをめぐる一連の管理活動を指すため、正解はイです。

なぜ他の選択肢は違うのか

選択肢 ア

アウトソーシングは業務を外部に委託することで、SLAをめぐる計画・交渉・測定などの管理活動そのものを指すものではありません。

選択肢 ウ

サービスレベル契約（SLA）は提供者と利用者が取り決めるサービス品質の合意文書そのものであり、その計画・交渉・測定などを行う活動（SLM）とは異なります。

選択肢 エ

リエンジニアリングは業務プロセスを抜本的に再設計することで、SLAに関する一連の管理活動を指すものではありません。

解くときのポイント

SLA（合意の文書）とSLM（合意を管理する活動）を区別します。計画・交渉・測定・改善という一連の『活動』を問われたらSLMを選びましょう。