解説

サービスデスクは、利用者からの問合せや障害連絡を受け付ける単一の窓口（SPOC）です。これはITサービスマネジメントにおけるインシデント管理のプロセスと密接に関係し、インシデント（障害や問合せ）の受付・記録・一次対応を担います。よってサービスデスクを設置する部門として最も適切なのはaのインシデント管理の担当です。構成管理・変更管理・リリース管理は、それぞれ別の目的をもつプロセスです。

なぜ他の選択肢は違うのか

選択肢 イ

構成管理は、ITサービスを構成する機器やソフトの情報を管理するプロセスで、利用者からの問合せ窓口を担うサービスデスクとは役割が異なります。

選択肢 ウ

変更管理は、システムへの変更を統制し影響を評価するプロセスであり、問合せの単一窓口を設置する役割を担うものではありません。

選択肢 エ

リリース管理は、変更を本番環境へ確実に展開するプロセスで、利用者の問合せ窓口であるサービスデスクとは目的が異なります。

解くときのポイント

サービスデスク＝「利用者の単一窓口（SPOC）＝インシデント管理と一体」と覚えます。構成・変更・リリースは別プロセスです。