解説

ITサービスマネジメントの問題管理は、インシデント（障害）の根本原因を調査・特定し、再発を防ぐための問題の解決策を提示するプロセスです。ウの「障害の根本原因を調査し、問題の解決策を提示する」がまさに問題管理に当たります。インシデント管理が「早期復旧」を目的とするのに対し、問題管理は同じ障害を繰り返さないよう根本から対処する点に特徴があります。正解はウです。

なぜ他の選択肢は違うのか

選択肢 ア

ハードウェア・ソフトウェア・ドキュメントなどの構成情報を維持管理するのは、構成管理の説明で、問題管理とは異なります。

選択肢 イ

計画外のサービス中断に対して迅速に復旧するのは、インシデント管理の説明です。根本原因を扱う問題管理とは目的が異なります。

選択肢 エ

プログラム修正の計画を立て確実に修正されるよう管理するのは、変更管理やリリース管理に近い活動で、問題管理そのものではありません。

解くときのポイント

インシデント管理＝『早く復旧』、問題管理＝『根本原因を特定し再発防止』、と目的で区別します。問題管理に『根本原因』のキーワードが対応します。