解説

サービスマネジメントにおける「問題管理（Problem Management）」で実施する活動は「インシデントの発生後に未知の根本原因を特定し、恒久的な解決策を策定する」（b：正解）。問題管理の定義（ITIL/ISO 20000）：問題（Problem）とはインシデントの未知の根本原因のことで、問題管理は根本原因分析（RCA）を行い、既知のエラー（Known Error）を特定し、恒久的な解決策・ワークアラウンドを策定・実施するプロセス。インシデント管理との違い：インシデント管理：サービス復旧を速やかに実現する（暫定対応でも可）、問題管理：根本原因を追究して恒久的に解消する（暫定対応ではなく恒久対応）。他の選択肢について：a（暫定復旧）はインシデント管理、c（事前設計）はキャパシティ管理や可用性管理、d（記録・連絡）はインシデント管理のサービスデスク機能に相当。

なぜ他の選択肢は違うのか

選択肢 ア

「インシデント発生後に暫定的にサービスを復旧させ業務を継続できるようにする」は「インシデント管理（Incident Management）」の活動説明。インシデント管理は速やかなサービス復旧を目的とし、根本原因の追究よりも暫定対応を優先する。問題管理とはプロセスの目的が異なる。

選択肢 ウ

「インシデント発生に備えて復旧のための設計をする」は可用性管理や事業継続管理（BCM）の活動に近い説明。事前設計・計画は問題管理ではなく設計・移行フェーズや継続性管理プロセスの活動である。

選択肢 エ

「インシデント発生を記録し関係する部署に状況を連絡する」はインシデント管理のサービスデスク機能（ログ記録・分類・エスカレーション）の説明。問題管理は記録や通知ではなく根本原因分析と恒久対応策の策定が主活動。

解くときのポイント

ITIL問題管理の流れ: 問題検出→問題の記録・分類→調査・診断（RCA）→既知エラー（Known Error）の記録→解決策の策定と実施→問題クローズ。