解説

JIS Q 20000-1:2020はITサービスマネジメントシステム（SMS）の要求事項を規定するJIS規格（ISO/IEC 20000-1の日本版）。ITILのベストプラクティスと整合したフレームワークで、サービスの計画立案・設計・移行・提供・改善を体系的に管理することを求める。規格における重要な定義：継続的改善（Continual Improvement）＝「パフォーマンスを向上するために繰り返し行われる活動」。これはPDCA（Plan-Do-Check-Act）サイクルを継続的に回し、サービスの品質・効率・有効性を段階的に向上させていく考え方。ISO 9001（品質マネジメント）・ISO 27001（情報セキュリティ）でも同様の継続的改善の考え方が採用されている。ITILのContinual Service Improvement（CSI）フェーズも同概念に基づく。試験では継続的改善・プロセス・サービスマネジメントの定義の区別が問われる。

なぜ他の選択肢は違うのか

選択肢 ア

「意図した結果を得るためにインプットを使用する、相互に関連する又は相互に作用する一連の活動」はプロセス（Process）の定義（JIS Q 20000-1の定義3.15相当）。継続的改善は「繰り返し行われる」点と「パフォーマンス向上」が目的である点が異なる。プロセスは入力から出力を得る活動の集合を指す。

選択肢 イ

「サービスを中断なしに・または合意した可用性を一貫して提供する能力・サービス計画立案・設計・移行・提供・改善を指揮管理する能力及びプロセス」はサービスマネジメントシステム（SMS）全体またはサービス可用性の定義に近い。継続的改善は「パフォーマンスを向上するために繰り返し行われる活動」という動態的で改善志向の概念であり、能力・プロセスの静的な記述とは異なる。

選択肢 ウ

「サービスを中断なしに・または合意した可用性を一貫して提供する能力」はサービス継続性（Service Continuity）または可用性管理（Availability Management）の概念に近い。合意した可用性（SLA等）を維持することを指し、継続的にパフォーマンスを「向上」していく継続的改善とは異なる静態的な能力の記述。

解くときのポイント

ITIL/JIS Q 20000のキーワード: 継続的改善（Continual Improvement）= 繰り返し行われる活動でパフォーマンスを向上。ISO 9001やISO 27001でも同様の継続的改善の概念が使われる。