解説

JIS Q 20000-1:2020のSMSが要求事項に適合しているか否かに関する情報を提供するために組織が実施すべき活動は「内部監査」（b：正解）。内部監査（Internal Audit）はISO 9001・ISO 27001・ISO 20000等の各種マネジメントシステム規格に共通する要件で、「計画した間隔で内部監査を実施し、SMSが要求事項に適合しているか、効果的に実施・維持されているかを確認する」。内部監査と混同しやすい概念の違い：監視・測定・分析・評価（a）は継続的なパフォーマンス測定活動（内部監査より広い概念）、サービスの報告（c）は利用者向けサービスパフォーマンスの報告活動、マネジメントレビュー（d）は経営層がSMSの適切性・妥当性・有効性をレビューする活動で、内部監査の結果をインプットとして使用する。

なぜ他の選択肢は違うのか

選択肢 ア

「監視、測定、分析及び評価」はSMSのパフォーマンスを継続的に計測・評価する幅広い活動で、SLAの達成状況、インシデント数の推移などを測定する活動を含む。SMS要求事項への適合性を定期的かつ体系的に確認する「内部監査」とは目的と実施方法が異なる概念である。

選択肢 ウ

「サービスの報告」は顧客やステークホルダーに対してサービスパフォーマンス（可用性・インシデント対応時間等）を報告する活動である。SMS要求事項への適合性を検証するための審査活動ではなく、外部報告が主目的。

選択肢 エ

「マネジメントレビュー」は経営トップがSMSの有効性・妥当性・適切性を定期的にレビューする活動で、内部監査結果をインプットとして受け取る上位活動である。SMS要求事項への適合性確認は内部監査が行い、その結果をマネジメントレビューに報告するという関係性がある。

解くときのポイント

ISOマネジメントシステム規格の監査サイクル: 内部監査（組織が実施）→マネジメントレビュー（トップマネジメントが実施）→認証審査（外部認証機関が実施）。内部監査は「計画した間隔」がキーワード。