解説

サービスレベル管理（SLM: Service Level Management）とは、サービスプロバイダが顧客と合意したサービスレベルを定義・管理するプロセスです。主な活動は「SLA（Service Level Agreement）の交渉・締結」「サービスレベル目標（SLO）の設定」「サービスレベルの監視・報告」「改善活動」です。選択肢dの「提供するサービス及びサービスレベル目標を決定し、顧客との間で合意文書（SLA）を交わす」がSLMの核心的活動です。

なぜ他の選択肢は違うのか

選択肢 ア

「現在の資源の調整・最適化と将来の資源要件計画の作成」は容量・能力管理（Capacity Management）の活動です。需要予測とリソース計画がこのプロセスの中心です。

選択肢 イ

「サービス提供に必要な予算と適切な資金の確保」はサービス財務管理（Financial Management for Services）の活動です。予算管理・課金がこのプロセスに属します。

選択肢 ウ

「事業が中断したときのサービス復旧計画・優先順位設定」はITサービス継続性管理（ITSCM: IT Service Continuity Management）の活動です。BCP/DRPと密接に関連します。

解くときのポイント

ITIL4のサービス管理プロセス区別：SLM（SLA締結・目標設定）、容量管理（リソース計画）、可用性管理（稼働率管理）、ITSCM（事業継続）、財務管理（予算・課金）。「合意文書・SLA」キーワードはSLMの特徴。