解説

CRM（Customer Relationship Management、顧客関係管理）は、企業が顧客に関する情報を全社的に一元管理・共有し、すべての顧客接点（営業、コールセンター、Web、店舗など）で一貫した質の高い対応を行うことで、顧客満足度を高め、顧客ロイヤルティ（企業や製品への愛着・信頼）の最大化を目指す経営手法・考え方です。顧客との長期的で良好な関係を築き、優良顧客を維持・育成することで、継続的な収益向上につなげます。選択肢cは「企業全体の全ての顧客チャネルで情報を共有し、サービスのレベルを引き上げて顧客満足度を高め、顧客ロイヤルティの最大化に結び付ける考え方である」とあり、CRMの定義そのものなので正解です。CRMは「顧客（Customer）」を中心に据えた管理であり、経営資源全体を統合管理するERP、供給連鎖を最適化するSCM、小売店を支援するリテールサポートとは対象や目的が異なります。顧客との関係構築という軸を意識すれば、他の手法と明確に区別できます。

なぜ他の選択肢は違うのか

選択肢 ア

「卸売業者・メーカが、小売店の経営活動を支援してその売上と利益を伸ばし、自社との取引拡大につなげる方法」は、リテールサポートの説明です。小売店（取引先）の支援を通じて自社の取引を拡大する手法であり、最終顧客との関係を管理するCRMとは対象が異なります。小売店という取引先の支援を通じて自社の取引拡大を図るリテールサポートの説明であり、最終顧客との関係を全社的に管理して満足度を高めるCRMとは対象が異なります。

選択肢 イ

「企業全体の経営資源を有効かつ総合的に計画して管理し、経営の効率化を図るための手法」は、ERP（Enterprise Resource Planning、企業資源計画）の説明です。ヒト・モノ・カネ・情報といった経営資源全体を統合管理する手法であり、顧客との関係に焦点を当てるCRMとは目的が異なります。

選択肢 エ

「生産、在庫、購買、販売、物流などの全ての情報をリアルタイムに交換し、サプライチェーン全体の効率を向上させる経営手法」は、SCM（Supply Chain Management、供給連鎖管理）の説明です。供給連鎖の効率化を目的とする手法であり、顧客関係の管理を行うCRMとは対象が異なります。調達から販売・物流までの供給連鎖全体を最適化するSCMの説明であり、顧客との関係構築とロイヤルティ最大化を目的とするCRMとは対象も目的も明確に異なります。

解くときのポイント

経営手法の対象で区別：CRM＝顧客（関係管理・ロイヤルティ最大化）、SCM＝供給連鎖（在庫・物流の最適化）、ERP＝経営資源全体の統合、リテールサポート＝小売店支援。『全顧客チャネルで情報共有・顧客満足』＝CRM。