解説

ワントゥワンマーケティングは、顧客一人ひとりの購買履歴・嗜好・属性などの情報を分析し、個々の顧客に最適化した個別の対応（一人ひとりに合わせたおすすめ商品の提示、個別の販促など）を行うマーケティング手法です。これを実現するには、顧客との関係を一元的に管理し活用する仕組みが必要で、それがCRM（Customer Relationship Management、顧客関係管理）ソリューションです。CRMは顧客情報を統合管理し、営業・マーケティング・カスタマーサポートの各活動を通じて顧客満足度とロイヤルティ（愛着）を高め、長期的な関係構築による収益向上を狙います。本問の「顧客に対するワントゥワンマーケティングを実現する統合的なソリューション」はCRMの目的そのものなので、選択肢aのCRMソリューションが正解です。CRMが対象とするのはあくまで「顧客（Customer）」との関係であり、この軸を意識すれば、人的資源（HRM）・供給連鎖（SCM）・財務といった他の業務領域を対象とするソリューションと明確に区別できます。

なぜ他の選択肢は違うのか

選択肢 イ

HRM（Human Resource Management）ソリューションは人的資源管理、すなわち人事・採用・評価・人材育成・勤怠などを支援する仕組みです。管理の対象は従業員であり、顧客との関係を管理してワントゥワンマーケティングを実現するCRMとは、扱う対象（社内の人材か社外の顧客か）が根本的に異なります。

選択肢 ウ

SCM（Supply Chain Management）ソリューションは、調達・生産・在庫・物流・販売に至る供給連鎖（サプライチェーン）全体を最適化し、在庫量やリードタイムを効率化する仕組みです。供給の流れの効率化が目的であり、個々の顧客に最適化したマーケティングを実現するCRMとは目的が異なります。

選択肢 エ

財務管理ソリューションは、会計処理・予算管理・資金繰り・財務分析など、企業の財務活動を支援する仕組みです。お金の流れの管理が対象であり、顧客一人ひとりに最適化したマーケティングを実現するCRMとは、機能の領域がまったく異なります。顧客との関係構築という観点を含みません。お金の流れの管理が対象であり、顧客一人ひとりに最適化したマーケティングを実現するCRMとは、扱う機能領域がまったく異なります。

解くときのポイント

経営ソリューションの軸で区別：CRM＝顧客（ワントゥワン・関係管理）、SCM＝供給連鎖（在庫・物流最適化）、HRM＝人的資源（人事）、ERP＝経営資源の統合。『顧客一人ひとり』はCRMの合図。