解説

この問題は、ITサービス管理における契約文書の種類と用途についての理解を問うています。SLA（Service Level Agreement：サービス品質保証契約）は、サービス提供者と利用者の間で、サービスの品質に関する合意事項を明文化した文書です。この事例では、ヘルプデスクの24時間対応という「サービスレベル」について、A社（利用者）とB社（提供者）の間で合意する必要があり、その内容（応答時間、対応方法、品質基準など）をSLAとして文書化することが最適です。

なぜ他の選択肢は違うのか

選択肢 ア

BCP（Business Continuity Plan：事業継続計画）は災害時などの緊急事態における事業継続のための計画書であり、通常のサービス提供に関する合意文書ではありません。

選択肢 イ

NDA（Non-Disclosure Agreement：機密保持契約）は情報の取り扱いに関する秘密保持契約であり、サービスの品質や内容に関する合意文書ではありません。

選択肢 エ

SLM（Service Level Management：サービスレベル管理）はサービスレベルを管理するプロセスそのものを指し、合意文書ではありません。

解くときのポイント

ITサービスに関する契約では、「何を」「どのレベルで」提供するかを明確にすることが重要です。SLAには、サービス提供時間、応答時間、稼働率など、具体的な数値目標や基準が含まれます。チャットボットによる自動応答の品質基準なども、SLAに含めることができます。