A 社の IT 部門では，ヘルプデスクのサービス可用性の向上を図るために，対応時間を24時間に拡大することを検討している。ヘルプデスク業務を…

SLAの計画立案，サービス内容の交渉，草案作成，合意，導入，測定などの活動を行うものはどれか。

合意したサービス提供時間帯のうち、実際に顧客が IT サービスを利用できた時間の割合で表されるものはどれか。