解説

サービスデスクはインシデント管理の窓口として、利用者からの問合せや障害連絡に一次対応します。システム障害時の役割として適切なのは、aの「既知の障害事象とその回避策を利用者に紹介する」ことで、正解はaです。既知のエラーに対する回避策（ワークアラウンド）を案内し、業務への影響を最小化します。bの進捗報告は付随的、cの業務代行や根本原因調査（d）はサービスデスクの主たる役割ではありません。

なぜ他の選択肢は違うのか

選択肢 イ

障害対応中の進捗報告も行いますが、インシデント管理におけるサービスデスクの中心的役割は既知の回避策の提供です。

選択肢 ウ

障害が発生している業務の代行処理は利用部門側の対応で、問合せ窓口として一次対応するサービスデスクの役割ではありません。

選択肢 エ

障害の根本原因の調査は問題管理の役割です。サービスデスクは早期復旧のための回避策提供を主に担います。

解くときのポイント

サービスデスク＝「窓口・一次対応・既知の回避策提供」。根本原因の調査は問題管理、と役割を分けて覚えましょう。