解説

サービスデスクで、電話や電子メールに加え、自動応答技術を用いてリアルタイムに会話形式で問合せ対応を行うツールはチャットボットで、正解はdです。利用者が入力した質問にAIなどが即時に自動応答します。FAQはよくある質問集、RPAは定型業務の自動化ツール、エスカレーションは上位者への引継ぎを指す語であり、会話形式で自動応答するツールを示すのはチャットボットです。

なぜ他の選択肢は違うのか

選択肢 ア

FAQはよくある質問と回答をまとめた文書・ページで、利用者と会話形式でやり取りして自動応答するツールではありません。

選択肢 イ

RPAはPC上の定型業務を自動化するソフトウェアロボットで、問合せに会話形式で応答するチャットボットとは異なります。

選択肢 ウ

エスカレーションは解決困難な案件を上位の担当者へ引き継ぐことで、自動応答ツールそのものを指す語ではありません。

解くときのポイント

チャットボット＝「会話形式の自動応答」。FAQ（静的な質問集）やエスカレーション（引継ぎ）と区別しましょう。