解説

ITサービスマネジメントにおいて，インシデントとは，サービスに対する計画外の中断，サービスの品質の低下，又は顧客へのサービスにまだ影響していない事象を指します。設問の定義はこのインシデントの説明そのものなので，正解はa『インシデント』です。インシデント管理では，こうした事象が起きたときに，サービスをできるだけ早く復旧させることを目的とします。選択肢bの既知の誤りは，根本原因が特定され回避策が判明している問題，cの変更要求はサービスや構成に変更を求める要求，dの問題はインシデントの根本原因のことであり，いずれもインシデントの定義とは異なります。インシデント（事象そのもの）と問題（その根本原因）を区別し，前者は早期復旧，後者は根本原因の究明・恒久対策を担う点を押さえます。

なぜ他の選択肢は違うのか

選択肢 イ

既知の誤りは，問題の根本原因が特定され，回避策（ワークアラウンド）が判明している状態を指します。サービスの中断や品質低下という事象そのものを表すインシデントとは異なります。

選択肢 ウ

変更要求は，ITサービスや構成品目に対して変更を求める要求です。サービスの計画外の中断などの事象を指すインシデントとは異なります。

選択肢 エ

問題は，一つ以上のインシデントを引き起こす根本原因を指します。インシデント（事象そのもの）とは区別され，問題管理で原因究明を行います。

解くときのポイント

インシデント＝サービスの計画外の中断・品質低下などの『事象そのもの』。根本原因は『問題』。インシデント管理は早期復旧，問題管理は原因究明。