解説

ITサービスマネジメントにおけるインシデントとは，サービスの計画外の中断やサービス品質の低下など，サービスに悪影響を及ぼす（又は及ぼし得る）事象を指します。設問の事象では，夜間バッチで注文書を出力するプログラムが異常終了し，サービスが中断しています。このサービスの中断を引き起こした『プログラムの異常終了』こそがインシデントに該当します。したがって正解はc『プログラムの異常終了』です。選択肢aの異常終了の検知はインシデントの発見，dの保守担当者の緊急出社は対応行為であり，インシデントそのものではありません。bのプログラムの誤りは，異常終了を引き起こした根本原因（既知の誤り・問題）であり，インシデントとは区別されます。『サービスに悪影響を与えた事象そのもの』を選ぶのがポイントです。

なぜ他の選択肢は違うのか

選択肢 ア

異常終了の検知は，インシデントが発生したことを発見する行為です。サービスに悪影響を及ぼした事象そのものではないため，インシデントには該当しません。

選択肢 イ

プログラムの誤りは，異常終了を引き起こした根本原因（問題）に当たります。インシデント（サービス中断という事象）とは区別され，原因の修正は問題管理で扱われます。

選択肢 エ

保守担当者の緊急出社は，インシデントに対応するための行動です。サービスに悪影響を与えた事象ではないため，インシデントそのものではありません。

解くときのポイント

インシデント＝サービスの中断・品質低下という『事象そのもの』。検知や対応行為，根本原因（プログラムの誤り）とは区別する。