解説

バランススコアカード（BSC）の4つの視点に関する問題です。BSC は企業の業績を財務指標だけでなく多面的に評価・管理する手法で、①財務の視点（株主から見た業績: 売上・利益など）、②顧客の視点（顧客から見た価値: 顧客満足度・クレーム件数など）、③内部ビジネスプロセスの視点（業務プロセスの効率・品質: 生産性・リードタイムなど）、④学習と成長の視点（組織と人材の能力向上: 研修・スキルなど）の4視点で戦略目標と業績評価指標（KPI）を設定します。内部ビジネスプロセスの視点に該当するのは、エの「製品の製造の生産性向上が目標であるので、製造期間短縮日数を指標とする」です。製造プロセスの生産性・効率は社内の業務プロセスそのものの改善であり、内部ビジネスプロセスの視点の典型例です。エが正解です。BSC の問題は「目標と指標がどの視点に属するか」の分類が定番であり、財務＝お金、顧客＝顧客から見た評価、内部プロセス＝業務の効率・品質、学習と成長＝人材・組織能力、という対応で判別します。

なぜ他の選択肢は違うのか

選択肢 ア

持続的成長を目標として受注残を指標とするのは、売上・収益の伸びに直結する財務の視点に分類される例です。受注残は将来の売上の見通しを表す経営数値であり、社内の業務プロセスの効率や品質を測る指標ではありません。お金や収益、成長率に関する目標・指標が出てきたら財務の視点と判断する、というのが BSC の分類問題の基本的な見分け方です。

選択肢 イ

主要顧客との継続的な関係構築を目標としてクレーム件数を指標とするのは、顧客の視点に分類される例です。クレーム件数は顧客から見た製品・サービスへの評価を表す指標であり、顧客満足度やリピート率などと並ぶ顧客視点の代表的な KPI です。「顧客との関係」「顧客からの評価」に関する目標・指標が出てきたら、内部プロセスではなく顧客の視点に分類します。

選択肢 ウ

製品開発力の向上を目標として研修受講時間を指標とするのは、学習と成長の視点に分類される例です。研修受講時間は従業員の能力開発、すなわち組織と人材の成長を測る指標です。内部ビジネスプロセスの視点と紛らわしいのですが、業務プロセスそのものの効率ではなく「人材・組織の能力」に関する指標は学習と成長の視点に属します。

解くときのポイント

BSC の4視点は指標の性質で分類: 財務＝お金・売上・受注、顧客＝満足度・クレーム、内部プロセス＝生産性・期間・品質、学習と成長＝研修・人材スキル。「研修」は内部プロセスでなく学習と成長、が頻出の引っかけ。