解説

サービスマネジメントシステム（SMS）への PDCA 方法論の適用に関する問題です。PDCA はマネジメントシステムを継続的に改善するためのサイクルで、各フェーズの内容は次のとおりです。Plan（計画）: サービスマネジメントシステムを確立し、文書化し、合意する。Do（実行）: SMS を導入し、運用する。Check（点検）: 方針や目的、計画、サービス要求事項に照らして SMS とサービスを監視・測定・レビューし、結果を報告する。Act（処置）: SMS 及びサービスのパフォーマンスを継続的に改善するための処置を実施する。問われている Act に該当するのは、イの「サービスマネジメントシステム及びサービスのパフォーマンスを継続的に改善するための処置を実施する」です。Act のキーワードは「改善のための処置」であり、Check で見つかった課題や差異に対して是正・改善のアクションを取るフェーズです。PDCA の各フェーズと「確立・文書化（P）」「導入・運用（D）」「監視・測定・レビュー（C）」「改善の処置（A）」というキーワードの対応は、ITIL・ISMS など他のマネジメント系問題でも共通して使える知識です。

なぜ他の選択肢は違うのか

選択肢 ア

サービスの設計、移行、提供及び改善のためにサービスマネジメントシステムを「導入し、運用する」のは Do（実行）フェーズの説明です。Plan で確立した計画や仕組みを実際に動かす段階であり、パフォーマンスを評価した結果に基づいて改善の処置を実施する Act とはフェーズが異なります。「導入・運用」という動詞が Do の目印です。

選択肢 ウ

サービスマネジメントシステムを「確立し、文書化し、合意する」のは Plan（計画）フェーズの説明です。マネジメントシステムの方針・目的・プロセスを定めて文書にし、関係者と合意する段階です。サイクルの起点となる活動であり、改善処置を実施する Act とは正反対の位置にあります。「確立・文書化・合意」が Plan のキーワードです。

選択肢 エ

方針、目的、計画及びサービスの要求事項に照らして、SMS 及びサービスを「監視、測定及びレビューし、それらの結果を報告する」のは Check（点検）フェーズの説明です。実施状況を評価して差異や課題を明らかにする段階であり、その結果を受けて改善の処置を実行する Act の一つ手前に当たります。「監視・測定・レビュー・報告」が Check の目印です。

解くときのポイント

PDCA はキーワードで判別: P＝確立・文書化・合意、D＝導入・運用、C＝監視・測定・レビュー・報告、A＝改善のための処置の実施。ISMS や品質管理でも同じ対応が使える。