解説

サービスマネジメントにおけるベンチマーキングを問う問題です。ベンチマーキング（benchmarking）とは、自社のサービスや業務プロセスのパフォーマンスを、業界内外の優れた組織の業務方法（ベストプラクティス）と比較・評価し、自社の改善の指針を得る手法です。「ベンチマーク（基準・指標）」と比べることで、自社がどの水準にあるか、どこに改善余地があるかを客観的に把握できます。イの「業界内外の優れた業務方法（ベストプラクティス）と比較して、サービス品質及びパフォーマンスのレベルを評価する」がまさにベンチマーキングの説明であり、正解です。プロセス改善の出発点として、目標とすべき水準を外部の優良事例に求める点が特徴です。他の選択肢は、BSC（バランススコアカード）、サービスレベル管理、SWOT分析という別の手法の説明であり、「外部の優れた事例と比較する」というベンチマーキング固有のキーワードで識別するのが確実です。

なぜ他の選択肢は違うのか

選択肢 ア

ITサービスのパフォーマンスを財務、顧客、内部プロセス、学習と成長の4つの観点から測定し、戦略的活動を支援するのは、BSC（バランススコアカード）の説明です。4つの視点で経営や活動を多面的に評価するフレームワークであり、外部のベストプラクティスとの比較を本質とするベンチマーキングとは手法が異なります。

選択肢 ウ

サービスのレベルで可用性、信頼性、パフォーマンスを測定し、顧客に報告するのは、サービスレベル管理（SLM）の説明です。SLA（サービスレベル合意）で定めた目標に対する達成状況を測定・報告する活動であり、自社サービスの監視・報告が中心です。外部の優良事例と比較して改善指針を得るベンチマーキングとは目的が異なります。

選択肢 エ

強み、弱み、機会、脅威の観点から現状を分析するのは、SWOT分析の説明です。内部環境（強み・弱み）と外部環境（機会・脅威）の4要素を整理して戦略立案に活かす手法であり、あくまで自組織の現状分析が中心です。外部の優れた業務方法（ベストプラクティス）との比較を本質とするベンチマーキングとは、分析の枠組みも目的も根本的に異なります。

解くときのポイント

ベンチマーキング＝業界内外のベストプラクティスと比較してパフォーマンスを評価し改善指針を得る手法。BSC（4視点測定）、SLM（サービスレベル測定報告）、SWOT（強み弱み機会脅威）と区別。