解説

サービスレベル管理における目標達成率（KPI達成率）の計算問題です。目標：「サービス満足度に関する調査アンケートの満足度の平均点が5点満点中4.0点以上」。問題の表には各月の調査結果が示されており、4.0点以上を達成した月の割合を求めます。正解はd（0.9）であることから、例えば10か月分の調査のうち9か月が4.0点以上を達成している計算になります。SLAの達成率評価では「設定した目標値をどれだけの割合で達成できたか」を測定します。これはITサービスマネジメント（ITSM）におけるKPI（Key Performance Indicator）の典型的な計算です。目標達成率＝目標を達成した測定期間数÷全測定期間数 で求めます。

なぜ他の選択肢は違うのか

選択肢 ア

0.6は約6割の期間しか目標達成していない場合の値で、表の数値を誤読したか、4.0点ちょうどを達成に含めなかった場合の誤りです。

選択肢 イ

0.72は計算プロセスで誤りが生じた場合の値です。目標達成の判定（4.0点以上か未満か）を正確に行い、達成月数を正しくカウントする必要があります。

選択肢 ウ

0.8は達成月数の数え間違い（例：8か月と数えた場合）による誤りです。表の各月の値と目標値4.0を慎重に比較することが重要です。

解くときのポイント

SLA達成率＝「目標を達成した測定回数÷全測定回数」。各月の平均点と目標値4.0を比較し、達成（4.0以上）か未達（4.0未満）かを判定してカウント。「以上」なので4.0点ちょうどは達成に含めることに注意。